השפעת אקלים הבטיחות בתעבורה ואקלים השירות על מעורבות נהגי הארגון בתאונות דרכים ושביעות רצון הלקוחות

14:00 08-12-2013
הפקולטה לניהול טכנולוגיה מתכבדת להזמינך לסמינר בנושא:

השפעת אקלים הבטיחות בתעבורה ואקלים השירות על מעורבות נהגי הארגון בתאונות דרכים ושביעות רצון הלקוחות

מרצה: ד"ר שלהבת צור

 

 


יום ראשון, ה' בטבת תשע"ד 8.12.2013, בשעה 14:00, בניין 2, חדר 105

סמינר הפקולטה לניהול טכנולוגיה


תקציר
תאונות דרכים בהן מעורבים עובדי ארגון בעת עבודתם נחשבות כתאונות עבודה. תאונות דרכים אלה מתרחשות לרוב מחוץ לכותלי הארגון ואופייניות לארגונים להם צי רכב לשימוש העובדים, אם כחלק ממערך השירות ללקוחות או כחלק מתנאי העבודה המקובלים בארגון. מעבר לנזקים הגדולים שגורמות תאונות דרכים לפרט, נגרמים גם נזקים גדולים לארגונים. בעולם ובארץ תופסת בעיה זו מקום נכבד מתוך שלל הבעיות התעבורתיות והארגוניות. לאור זאת עולה השאלה - באמצעות אילו מנגנונים ארגוניים ניתן להשפיע על העובדים נהגי הארגון ולהפחית את מעורבותם של אלה בתאונות הדרכים?

אחד מהמאפיינים הארגוניים הוא האקלים ארגוני המתייחס לכל אותן תפיסות או עמדות העובדים באשר למדיניות, לנהלים ולפעולות המבוצעות מתוך מטרה לשנות ולשפר ביצועי עובדים. בארגון יכול להתקיים אקלים ארגוני לתחומים שונים, כגון אקלים בהקשר של בטיחות, אקלים בהקשר של שירות לקוחות, אקלים חדשנות ועוד.
 
ידוע מהספרות כי אקלים בטיחות שמעודד התייחסות חיובית לתחום הבטיחות, מקושר עם ביצועי בטיחות טובים יותר מאשר אקלים בטיחות שאינו מעודד נושא זה וכך הדבר גם התחום השירות - אקלים שירות המעודד התייחסות חיובית כלפי נושא השירות ללקוח מוביל בסופו של דבר לרמת שביעות רצון גבוהה יותר בקרב הלקוחות. לפיכך, נראה כי נכון לרתום אקלים זה גם בתחום הבטיחות התעבורתית ולשער כי ככל שארגון יעודד יותר אקלים בטיחות תעבורתית וינקוט בפעולות מעשיות לשיפורו אקלים זה, הדבר ישפיע על הפחתה במעורבותם של נהגי הארגון בתאונות דרכים. 

אולם, האם הסכמה גבוהה בקרב עובדים באשר לחשיבות שני תחומים אלה - הבטיחות בתעבורה והשירות ללקוח, לא יכולה לפגוע, הלכה למעשה, בביצועים של עובדים אלה? האם עובדים שהממונים עליהם מדגישים את  חשיבות איכות השירות ללקוחות ומצד שני את נושא השמירה על כללי הבטיחות בזמן נהיגתם מחוץ לארגון לא נמצאים במצב של דילמה מסוימת כאשר הם נדרשים לעמוד בלוחות זמנים צפופים להגעה ליעד או להספקת שירות או פריטים ללקוח? 

בהרצאה יתואר מחקר בו בוצעה בדיקת אקלים הבטיחות התעבורתית ואקלים השירות ב-56 יחידות משלוש אוכלוסיות - אוכלוסיות נהגי מועצות אזוריות המבצעות הסעות תלמידים למוסדות החינוך ברחבי הארץ, אוכלוסיות חיילים המשמשים נהגים באחד מחילות הצבא ואוכלוסיות שליחים על קטנועים בחברת מזון מהיר. הנתונים שנאספו כללו את נתוני אמידת אקלים הבטיחות והשירות, נתוני פרקטיקות בטיחות תעבורתיות ונתוני מעורבות נהגי הארגונים בתאונות דרכים, תוך התחשבות סטטיסטית בשונות המשתנים.

ממצאי המחקר המובהקים הצביעו על כך שאכן אקלים בטיחות תעבורתית יכול להשפיע על מעורבות נהגי ארגון בתאונות דרכים. בנוסף, מתקיימים יחסי תחרותיות בין שני התחומים החשובים לארגון- בטיחות עובדיו בכביש ושביעות רצון הלקוחות. הממצאים מראים כי במצבים בהם שני האקלימים גבוהים, כלומר מעודדים את חשיבות שני התחומים וקיימת מידה גבוהה של הסכמה בקרב העובדים על כך, יכולים להוביל דווקא לעליה בשיעור מעורבות הנהגים בתאונות דרכים וכן לפגיעה בשביעות רצונו של הלקוח וכן- ככל שארגון יקדיש משאביו להטמעת פעולות שמטרתן להעלות את רמת השירותיות של עובדיו, יביא הדבר דווקא למעורבות יתר של עובדיו בתאונות דרכים.
 
ממצאים אלה הינם בעלי חשיבות מכרעת בכל הנוגע למשאבים העצומים המושקעים על ידי ארגונים במניעת מעורבותם של עובדיהם בתאונות דרכים (כגון התקנת עזרים טכניים ברכבים או ביצוע הדרכות לנהיגה בטוחה) או בתחום השירות (הכשרת עובדים בתחומי השירות ללקוח ושביעות רצונו). שיקוליהם של ארגונים בהשקעה של משאבים בשני תחומים אלה צריכים לקחת בחשבון את האפשרות של פגיעה באחד מהתחומים ולהביא למצב של שיווי משקל בו יצירת אקלים גבוה של שירות או בטיחות תעבורתית לא יפגום דווקא בביצועי הארגון. 
 
חשיבות נוספת של מחקר זה היא בממצא המצביע על כך כי עובד היוצא מכותלי הארגון עדין נמצא בהשפעת פיקוח הממונה, גם אם הממונה אינו נמצא פיסית קרוב לעובד ויכול לפקח עליו וזאת באמצעות האקלים הארגוני.  ממצא מעניין זה הינו בעל חשיבות בתחומי עיסוק נוספים בהם עובדים מועסקים ברמות שונות של ריחוק פיסי מהממונים שלהם, כגון בתחום פיתוח ותשתיות, עובדים פארא רפואיים וצוותי רפואה,  עובדי חברות תעופה ובתחום הימי.