עוד בפרק זה:

חדשות והודעות

כל הערה- מתנה!

 
בשנים האחרונות נושא האיכות והמצוינות בשירות מלווה את המכון כערך מרכזי בפעילותו.
מערך זה נגזר ה"אני מאמין" של נותן השירות במכון.
 
"כל סטודנט/מקבל שירות שבא במגע עם נותן שירות, יחוש שהוא רצוי, מצוי ב"ידיים טובות", יחוש שהוא מלווה על ידי מערכת תומכת, הוגנת ומקצועית שתעשה כל שניתן שיצליח לסיים את לימודיו/משימותיו בהצלחה ובהנאה".
 
מטבע הדברים עולה השאלה מה משמעות המושג איכות ומצוינות בשירות?
מהם המרכיבים היוצרים את החוויה הכוללת, שעל בסיסה מעניק הסטודנט ציון למידת שביעות רצונו מאיכות השירות שאותו מקבל במכון?
 
כדי ללמוד את רוח הדברים יצאנו לבדוק מה עומד מאחורי ההבטחה של מנכ"ל המכון הנכתבת בתחילתו של סקר שביעות הרצון השנתי:
 
"...האמירות שלך ושל חבריך בסקר זה מתורגמות הלכה למעשה לתוכניות עבודה לצורך שיפור.
אנו מקשיבים ברוב קשב לכל הערה שנכתבת בסקר ועושים ככל שביכולתנו לטפל בדרוש טיפול, באופן מעמיק."
 
מר דב פלג, מנכ"ל המכון:
תפיסת העולם הניהולית שלנו מבוססת על ההבנה שהתבונה לא מצויה בראשו של האדם הבודד, גם אם לכאורה הכח מצוי בידו.
התבונה הניהולית, או הדרך בה ראוי שיפעל המכון, מצויה בשילוב תפישות העולם של כלל באי המכון או מה שקרוי "התבונה הקולקטיבית" או "תבונת ההמון".
 
סקר זה, אותו אנו מקיימים באופן קבוע, מהווה נדבך חשוב בחשיבות שאנו מייחסים להקשיב לכם הסטודנטים. באמצעות הסקר אנו לומדים על הנושאים החיוביים שראוי לשמר במכון ועל הנושאים שראוי לשפר במכון.

עוד ממשיך מר דב פלג ומספר: אנחנו מקיימים במכון ארבעה מרכיבי הקשבה קבועים:
  1. מדיניות הדלת הפתוחה- דלתם של כל בעלי התפקידים פתוחה בפני הסטודנטים. כל אחד מבאי המכון ראשי לפנות לכל אחד מבעלי התפקידים במכון. מהרכזות דרך ראשי המנהל, ועד לדיקאנים לסגן הנשיא, למנכ"ל ולנשיא,.
  2. אנו מקיימים קשר הדוק ואוזן קשבת לראשי אגודת הסטודנטים
  3. קפה מנכ"ל- אנו מקיימים אחת לתקופה מפגש סטודנטים עם המנכ"ל וצוותו. למפגש זה מגיעים עשרות סטודנטים ומביעים דעתם על מגוון נושאים לשיפור ולשימור.
  4. מחקרים וסקרים – אנו מקיימים מחקר לצרכי למידה במגוון רחב מאוד של נושאים ובכלל זה גם סקר שביעות רצון של סטודנטים מאיכות השירות
 
מר פלג: "מטבע הדברים אנחנו כבני אדם רגישים מאוד לקבלת הערות. אנו לא מקבלים, באופן טבעי, הערות כגורם המדרבן תהליכי שיפור. בדרך כלל כשמעירים לנו הערה אנו נפגעים, מתגוננים ו"נאטמים". תהליך שיפור מחייב הקשבה פעילה להערות. על כן חברי הסגל המנהלי במכון, עובדים ומנהלים כאחד, פיתחו לעצמם תהליך פנימי שהביא אותם לידי כך שהם רואים בכל הערה- מתנה!

חברי הסגל הבינו והפנימו שהדרך הנכונה ביותר להימצא בתהליך של שיפור מתמיד הוא לעודד את מקבלי השירות להביע דעתם ולאפשר לעובדים לראות בהערות אלו הזדמנות לשיפור".
 
כמו כן פועלים במכון מוסדות קבועים לקידום איכות השירות:
  1. יחידת המחקר וקידום השירות. תפקידה לאסוף מידע באמצעי הקשבה שונים: סקרים, קבוצות מיקוד, ניתוח אמירות עובדים, ניתוח אמירות סטודנטים, משובים על פעילויות שיווקיות שונות, משוב על מגוון הפעילויות המתקיימות במכון כמו ימים פתוחים, אירועים שונים, מידת שביעות רצונם של בוגרים ועוד.
    המידע המועבד על ידי היחידה מוצג בפני מנהלי היחידות והעובדים ומשולב בתוכניות העבודה השנתיות.
  2. וועדת ההיגוי לקידום השירות – ועדה זו מתכנסת אחת לשבועיים מעלה ודנה בנושאים שונים המיועדים לקדם את איכות השירות ועדה זו גם ניסחה את מדיניות השירות במכון.
  3. יחידת לפיתוח הארגוני יחידה זו מיועדת לפתח תהליכי שיפור תמידי, חיזוק הקשר הבין אישי ובין היחידות השונות לקידום הרמוני של איכות השירות
  4. יחידת ארגון ושיטות תפקיד היחידה לאבחן קשיים תהליכיים ולטפל בקידום איכות תהליכי העבודה במכון.

תהליך ממוסד זה, המשלב קיום של "מוסדות שיפור" קבועים יחד עם מדיניות שירות ברורה והקפדה על מה שקרוי בפינו "רוח המכון", הביא את המכון לקבלת פרסי הצטיינות של המרכז הישראלי לניהול ולפרס ראש הממשלה שבהם זכה המכון בשנים האחרונות.
 
תוצאות השיפורים, שימור תהליכים והקשבה פעילה, אמיתית וכנה, באים לידי ביטוי במגמת עלייה מתמדת ברמת שביעות הרצון שלכם, הסטודנטים, כפי שעולה מסקרי שביעות הרצון השנתיים.
 

שמחנו להתבשר כי כ- 1200 סטודנטים השיבו לסקר שביעות הרצון תשע"ג אשר הסתיים לאחרונה. בהזדמנות זו אנו רוצים להודות לכל אותם סטודנטים שהקדישו מזמנם למילוי השאלון.
היענותכם לסקר תביא לכך ששנת תשע"ד תלווה בשיפורים נוספים לטובת הסטודנטים על מנת שיסיימו את לימודיהם בהצלחה ובהנאה.

בימים אלו אנו מרחיבים את "קשת ההקשבה" ופונים באמצעות "סקר ממשקי שירות" גם
לחברי הסגל האקדמי על מנת שיביעו דעתם על איכות השירות ועל נושאים לשיפור. בסקר זה יוכלו גם חברי הסגל המנהלי להביע דעתם על האינטראקציה עם יחידות מנהליות אחרות.
 
אז... גם הערות ב- ע' הן מתנות
חזרה לכל הידיעות
img
רישום מקוון טופס התעניינות