סילבוסים תואר שני

ניהול מערכות שירות Service Systems Management

אופן ההוראה: שעור
ש"ס: 3
נ"ז: 3 מטרות הקורס: הקורס יקנה לסטודנטים הכרה עם מאפיינים של מערכות שירות ועקרונות כלליים לניהול מערכות כאלו. הקורס יקנה לסטודנטים הכרה עם מערכות שירות עיקריות שונות בעלות מאפיינים שונים. הסטודנטים יוכלו לעצב את מימדי הביצוע של מערכת שירות לאור הקווים המנחים שיילמדו בקורס זה.

נושאי הקורס:
1. מאפייני מערכות שירות והמימד האנושי של מערכות אלו.
2. מימדי ביצוע במערכות שירות: כמויות, שביעות רצון לקוחות, שביעות רצון המעורבים,
3. ניהול שירות לקוחות בעסקים וארגונים (כולל החזרות ותיקונים)
4. ניהול מערכות הפצה
5. ניהול שירותים פיננסיים שירותי ובנקאות וביטוח
6. ניהול שירותי חשבונאות ומשפט
7. ניהול שירותי בריאות
8. ניהול שירותי תקשורת
9. ניהול מערכות שירות ממשלתיות ושלטון מקומי

דרישות הקורס: 4. השתתפות פעילה ונוכחות בהרצאות.
5. עמידה במבחן אמצע סמסטר.
6. ניתוח אירועים והגשתם במועד.
7. הגשת עבודה סמינריונית. 

ביבליוגרפיה:

1. Kovner A. R. (Editor), Neuhauser D., Health Services Management: Readings, Cases, and Commentary, Eighth Edition, Health Administration Press, 2004. 

2. Fitzsimmons J. A., Fitzsimmons M. J., Fitzsimmons J., Fitzsimmons M., Service Management, Irwin/McGraw-Hill, 2003. 

3. Normann R., Service Management : Strategy and Leadership in Service Business, 3rd Edition, John Wiley & Sons, 2001. 

4. Grönroos Christian, Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management Approach, 2nd Edition, John Wiley & Sons, 2000.
 
5. OGC Staff, Planning to Implement Service Management, Stationery Office, 2002.
6. Render B., Russell R. S., Murdick R. G., Haksever C. (Editor), Service Management 
and Operations (2nd Edition), Prentice Hall, 1999. 

7. David E. Mulcahy, Warehouse Distribution and Operations Handbook, McGraw-Hill Professional, 1993. 

8. Christopher Gopal Harold Cypress, Integrated Distribution Management: Competing on Customer Service,Time and Cost, McGraw-Hill, 1993